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湖北省咸宁市人民政府办公室


咸政办发〔2002〕128号




咸宁市人民政府办公室关于转发咸宁市行政服务中心窗口服务考核办法的通知



市直各部门，温泉开发区管委会：

　　市行政服务中心提出的《咸宁市行政服务中心窗口服务考核办法》已经市政府同意，现转发给你们，请认真贯彻执行。




二○○二年十一月六日




咸宁市行政服务中心窗口服务考核办法

　　为了加强咸宁市行政服务中心（以下简称“中心”）窗口服务的规范化管理，改进工作作风，提高工作效率，落实工作责任，特制定窗口服务考核办法。
　　一、对窗口成员单位实行按月考核
　　中心对各窗口每月考核一次，考核设基本分100分，最高分110分。根据得分高低，前三位为“红旗”窗口。
　　l、人员到岗情况(5分)
　　窗口工作人员严格按规定到岗办公，得5分。擅自脱岗半天以上，每人次每半天扣1分。项目联审会（或联合踏勘），迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。
　　2、收退件管理(15分)
　　严格按照收退件管理办法办理各项手续，得15分。可作收件处理而未收件，经查实每件次扣2分；已作收件处理，需要补件，未向服务对象作详细说明的，每件次扣2分；已作退件处理，未向服务对象充分说明理由的，每件次扣2分；属联办件而未向服务对象说明办事程序，或未与有关部门取得联系，每件次扣2分；收退件手续不规范、供送不及时，每件次扣2分；工作人员不负责任出现不良后果的，视情扣2—5分。
　　3、收费管理(15分)
　　严格按中心服务指南的规定收费，得15分。擅自提高收费标准，经查实每次扣3分；未经“中心”同意，增设收费项目或“搭车”收费，每次扣5分。
　　4、限时承诺(15分)
　　严格执行限时承诺制度，在承诺时间内办结各类事项的，得15分。超过承诺时限，每超一天每件次扣1分。
　　5、办事结果(15分)
　　在规定时限和职责范围内，办结率和准确率达到100%，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；办事结果有差错，每件次视情扣1—5分
　　6、档案管理(3分)
　　档案管理规范，资料齐全，得3分。档案管理不规范，经查实每起扣1分；资料缺失，每起视情扣1—3分。
　　7、卫生保洁(2分)
　　保持窗口整洁、资料摆放有序，得2分。达不到要求的，发现一次扣1分。
　　上述扣分至小项分扣完为止。
　　8、服务对象评议(10分)
　　统一印发服务对象评议表，设置服务对象评议箱，根据服务对象评议结果，给予加分或扣分。“好”的加2分，“较好”的加1分，“一般”的不加分，“较差”的扣2分。
　　9、窗口互评(10分)
　　建立窗口互评制度，由中心各部门带队领导参评。参评人员综合评价“好”的得10分，“较好”的得8分，“一般”的得6分，“较差”的不得分。
　　10、其他(10分)
　　凡有群众来信反映服务态度的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件分别加或扣l一2分；凡反映服务质量和办事效率的，根据表扬或批评内容，经查属实，每件加或扣2—3分。本项加分不超过10分，扣分至本项分扣完为止。
　　二、对窗口工作人员实行年度考核
　　从德、能、勤、绩四个方面进行考核，设基本分100分。
　　l、思想品德(20分)
　　思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得20分。有不文明言行，经查实每次视情扣l一2分；没有佩证上岗，着装不规范，每次扣1分；不服从“中心”指挥，协调办理事项不积极主动，视情扣1—3分；服务对象反映窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等不廉行为，经查实每次视情扣1—3分；情节严重的，视情扣10—20分。本项扣分至扣完为止。
　　2、业务技能(20分)
　　了解中心的各项运行程序和运作制度，熟悉岗位业务知识，熟练使用办公自动化设备，具有较高的政策水平和较强的协调处理、文字表达能力，得20分。在“中心”组织的业务考核中，不合格的扣5分；不能及时、准确地解答服务对象咨询，经查实每起扣1分；政策执行不当，每起视情扣1—3分；协调不力，影响其他部门和服务对象开展工作，每起扣2分；文字表达不清，文字材料送发不及时，每起扣1分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情扣1—4分。本项扣分至扣完为止。
　　3、出勤值勤(20分)
　　严格执行中心的管理制度，得20分。
　　(1)自觉遵守中心考勤制度，得7分。病事假全年累计超过15天，扣2分；迟到、早退每次扣1分；擅自离岗，每次扣1分；旷工每半天扣2分。
　　(2)自觉遵守各项会议制度，得7分。政治、业务培训，迟到每次扣0.5分，缺席每次扣1分；周例会，迟到每次扣1分，缺席每次扣2分。
　　(3)自觉遵守值班制度和值班纪律，得6分。值班时擅自离岗，每次扣1分；值班人员不负责任发生不良后果，每次视情扣1—3分。
　　上述扣分至小项分扣完为止。
　　4、工作实绩(40分)
　　高质量完成各项任务，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。所在窗口获流动“红旗”或有创造性成果、有重大贡献的另行加分。
　　(1)办理事项，准确率达到100％的，得15分。办事结果有差错，每件次视情扣1—3分；
　　(2)在规定时限内，办结率达到100％的，得15分。办结率每减少1个百分点，扣0.2分；
　　(3)服务对象对办理结果普遍表示满意，得10分。对办理结果不满意的，经查实每件视情扣1—3分；
　　(4)窗口获流动“红旗”，每次每人另加2分；
　　(5)有创造性成果或重大贡献，经中心认定，给予5—10分的加分。
　　三、考核实施办法
　　l、考核由中心业务督查处负责实施。值班人员须将值班检查结果按时送交业务督查处。
　　2、成立中心窗口服务监督组，由中心各部门带队领导组成，分成若干个小组。考核结果须经监督组讨论通过，由中心领导审核后通报。
　　3、年底根据窗口考核结果，评定年度“红旗”窗口3—5个。
　　4、年底根据窗口工作人员考核结果，按得分高低，确定“优秀”（同时为年度先进工作者）、“称职”、“不称职 ”三个等次，并根据不同等次给予相应的奖励。
　　本办法自发布之日起执行。


修改后的民事诉讼法第二百零二条规定：“当事人、利害关系人认为执行行为违反法律规定的，可以向负责执行的人民法院提出书面异议。”人民法院应当审查并作出裁定。对裁定不服的，可以向上一级人民法院申请复议。实践中涉及对该条规定的“执行行为”的范围的理解和适用问题。笔者在此谈点自己的看法。

从执行实务的角度，可以将执行行为分为实施行为和裁判行为（当然从审判的角度看，凡是裁判行为都不应该是执行行为）。其中裁判行为又可以分为对程序事项的裁判和对实体事项的裁判。最狭义理解，执行行为应仅是指执行实施行为。广义理解，则可包括实施行为和程序性裁判行为。最广义的理解，则还有必要包括执行中一些涉及实体问题的裁判。笔者认为，民诉法第二百零二条所说的执行行为当然包括执行实施行为，只是对一些裁判行为是否应归结为执行行为存在分歧。

笔者认为，在目前的法律框架下，执行行为应当包括所有的执行中由执行机构作出的裁判行为，即对执行行为做最广义的理解。由此民诉法第二百零二条应当在扩大解释的基础上适用。按照目前的法律和司法解释框架，涉及第三人（案外人）对执行标的物主张所有权或者其他能够阻止转让或交付的权利的，通过民诉法第二百零四条规定的案外人异议审查和异议之诉解决；涉及多个债权人之间的权利冲突问题，按照最高人民法院关于民事诉讼法执行程序司法解释的规定，有了参与分配异议诉讼制度；对于妨害执行行为采取强制措施——拘留、罚款，虽本质上属于民诉法第二百零二条中的执行行为，但因民诉法上专门有复议程序制度，故有关异议应按照特殊规定办理，而不应适用民诉法第二百零二条。此外，其他的执行中的所有执行法院的行为都可以理解为民诉法第二百零二条规定的“执行行为”，对其异议都应当按照该条的规定进行审查和裁定，对该裁定可以向上级法院申请复议。

对于下列与执行程序密切相关的、制约执行程序进程的裁判事项（有人不认同其为裁判事项，认为完全是实施行为），笔者认为按照执行行为理解没有问题。实践中如执行管辖权的确定、执行当事人是否适格、暂缓、中止、终结执行、因执行中的拍卖变卖或以物抵债程序违法而撤销的执行决定，理解为执行行为，似乎不存在争议。对于下列涉及执行当事人之间实体权利义务关系的裁判事项，仍需纳入到民诉法第二百零二条中执行行为异议的范围，在实务上也较少争议：（1）对有歧义的判决书判项（主文）文义有分歧的解释；（2）迟延履行期间的债务利息的争议的审查判断（当然非金钱给付义务迟延履行金的确定比较复杂）；（3）执行中的担保人的责任的确定（当然对判决后、执行前的担保责任的判定比较复杂）；（4）裁定变更和追加主体；（5）裁定追究协助执行单位的民事赔偿责任；（6）执行回转的财产范围、数额的审查裁定。

但对于下列事项的审查判断是否归结为执行行为，仍有不少争议，即涉及强制执行要件是否具备的审查判断，如法律文书是否生效、判决是否合法有效送达、申请期限是否超过（现作时效解释则属于实体问题）、附条件的法律文书的履行条件是否成就、债务已经清偿或抵消（符合抵消条件）、判决是否有给付内容及给付程度（履行程度）、发生执行和解后和解协议是否履行完毕及是否应恢复执行、法律文书生效后债务人部分或全部清偿债务或者提出应当抵消债务的，等等。这些问题涉及是否可以开始或恢复强制执行及强制执行的数额问题。这是对当事人的某种行为及其在强制执行法律方面的后果的审查判断。对这类问题的异议，实质上不是针对执行实施行为，而是要解决执行的前提问题。因为，出现这些争议的情况下，一般来说，执行法院的实施行为本身并没有什么错误的问题，假如执行的前提条件是成立的，或者执行法院对执行的要件问题的判断是正确的，则实施行为就是正确的，一般并不需要单独就实施行为的合法与否作出审查判断，其判断完全依赖于对前提事项的判断结论。可以将这类问题的异议归类为债务人实体异议（从相反的方面看是债权人实体异议）。当然从不同的角度来看，其中有的可以争辩说应划归程序性裁判事项，但笔者这里将其划为实体争议范畴。

民诉法没有专门条文解决包括前面列举事项的债务人实体异议，将这些债务人实体异议事项归入民诉法第二百零二条中执行行为的审查范围，是实践的需要。民诉法修改时，最高人民法院建议草案中，原来确实设想第二百零二条专门用于处理实施及程序异议——适用于对执行中的命令、方法、手续、期限方面等行为的异议。但同时与案外人异议审查及异议之诉并列，也提出了债务人异议审查或债务人异议之诉制度的方案，用于处理涉及实体争议问题的债务人异议。最后立法只是保留了案外人异议审查和异议之诉制度，而债务人异议审查或异议之诉问题则出现了空白。故对债务人的实体异议，目前没有专门的法律救济途径。因没有其他的救济途径，所以当事人只能形式上针对执行实施行为提出异议，而实质指向对方当事人的某种行为。只要是执行机构对当事人的某种行为作出了判断，并据以采取了某种执行措施，则当事人以该措施为契机，提出相关异议，执行法院只能进行审查，而拒绝审查则于理不合。在民诉法修改前没有第二百零二条规定的时期，这类问题也是执行监督程序需要解决的问题。这些事项无论是划为程序裁判事项，还是实体裁判事项，目前这种审查也只能认为是执行机构的职责，审查及作出裁定的依据只能是民诉法第二百零二条。而民诉法第二百零二条规定的执行行为，恰恰可以作扩大解释，使这些裁判行为的错误也有程序化的救济途径。从实践经验看，做扩大解释，让当事人对执行中的相关裁判行为提出异议，有利于将涉执行申诉信访引入到法定的程序中去解决，有利于减少申诉信访。待将来法律重新修订建立债务人异议审查或债务人异议之诉制度时，可再改变目前按照民诉法第二百零二条审查的做法。最高人民法院在若干复议案件中，已经就上述债务人实体异议事项按照执行行为异议来处理了。各地法院不应以有关裁判行为不属于民诉法第二百零二条规定的执行行为为由，而拒绝受理和审查这类异议。

当然，对于仲裁裁决和公证债权文书不予执行的审查，是否理解为执行行为，目前还有一定的争议。但关于公证债权文书的审查裁定行为，最高人民法院已经有案例将其理解为执行行为，有关的异议按照民诉法第二百零二条处理。对仲裁裁决不予执行抗辩的审查裁定是否可以视为民诉法第二百零二条所说的执行行为，从而进行异议或复议问题，因涉及过去最高人民法院的一些批复精神与执行局实务做法的协调问题，对这种裁定是否能通过上级法院进行监督尚有争议，故能否将其纳入异议复议程序还需进一步研究确定。笔者仍赞同按照民诉法第二百零二条进行处理，但此问题与公证债权文书不予执行、变更或追加执行主体的问题一样，笔者倾向于省略异议程序，而直接进入向上级法院申请复议的程序。因为按照民诉法修改前各地法院执行机制改革的成果，对这类问题执行法院第一次的审查中通常已经通过了听证程序，在比较严格充分的审查基础上才作出最后的裁定。而且，多数地方都针对这几种情况建立了向上级法院申请复议的制度。在修改后的民诉法的贯彻执行中，可以在民诉法第二百零二条异议和复议制度的大框架下，将过去各地法院改革的成果结合进来，作为一种特殊情况，直接套用该条规定的复议制度。当然在有明确的司法解释出台前，除仲裁裁决不予执行裁定以外，仍应按照先异议后复议的规定精神办理。


（作者单位：最高人民法院）